Redatto in conformità della norma UNI PdR 125:2022
1. Scopo
2. Campo di applicazione
3. Terminologia e abbreviazioni
4. Responsabilità
5. Modalità esecutive
6. Registrazioni
1. Scopo
La presente procedura descrive il processo di gestione di segnalazioni, suggerimenti e reclami che si riferiscono agli standard applicati (SA8000, ISO9001, ISO14001, ISO45001, ISO37001, PdR125) e alle politiche aziendali in materia di qualità ambiente e sicurezza, responsabilità sociale, anticorruzione e condizioni lavorative, con esclusione delle segnalazioni riguardanti illeciti e irregolarità gestite dalla procedura di whistleblowing. Descrive, inoltre, responsabilità e metodi con cui la Diem S.r.l.risponde alle suddette segnalazioni.
2. Campo di applicazione
Tutto il personale operante per conto dell’organizzazione e tutti i soggetti in qualche modo interessati dalle attività aziendali.
3. Terminologia ed abbreviazioni
Le definizioni e la terminologia è contenuta nelle norme di riferimento a cui questa procedura si conforma.
4. Responsabilità
Rappresentante dei Lavoratori (RL): Monitora la presenza di reclami SA8000 nelle cassettine aziendali ad essi dedicate, e raccoglie le segnalazioni e/o reclami pervenuti con diverse modalità;
Gestore della mail dedicata: raccoglie le segnalazioni pervenute garantendo l’anonimato del segnalatore, ove previsto, e le smista alle funzioni competenti in base alla tipologia di segnalazione e alla norma a cui fa riferimento;
Social Performance Team: Gestisce direttamente la segnalazione su comportamenti etici difformi alla norma SA8000;
Comitato Guida: Valuta l’applicazione delle garanzie sulla parità di genere applicata ai lavoratori dell’organizzazione;
Funzione di Conformità: Verifica il rispetto del codice etico e dell’applicazione delle procedure anticorruzione applicate dall’organizzazione;
Rappresentante della Direzione: Gestisce direttamente la segnalazione o la dirotta sulle figure responsabili;
5. Modalità esecutive
La gestione delle problematiche segnalate dai lavoratori e dalle altre parti interessate, e le azioni attuate di conseguenza, dovrebbero rappresentare uno dei principali elementi propulsivi del miglioramento continuo del sistema di gestione etico-sociale e delle condizioni lavorative, anche in relazione alla tutela della parità di genere ed ai comportamenti di prevenzione di fenomeni di corruzione.
I rimedi (detti anche trattamenti) sono le azioni attuate per risolvere eventuali situazioni contingenti di violazione dei requisiti delle norme. Le azioni correttive servono a migliorare il sistema in modo che tali situazioni non si ripetano.
Eventuali reclami, segnalazioni e suggerimenti relativi al rispetto dei principi e dei requisiti degli standard etico-sociali, delle condizioni di uguaglianza tra i lavoratori e delle ulteriori norme applicate all’interno dell’Organizzazione, possono essere inoltrati, sia dal personale, sia da altre parti interessate, a diversi livelli:
I. Livello aziendale: Personale e parti interessate devono essere messi nella condizione di inoltrare reclami, segnalazioni o suggerimenti sugli standard applicati, anche in forma anonima, al rappresentante della direzione o al rappresentante dei lavoratori che le tratteranno secondo quanto previsto nei regolamenti aziendali.
Per quanto riguarda i reclami inerenti la norma SA8000, gli stessi possono essere inviati anche a livelli diversi da quello interno all’organizzazione
II. Livello di organismo di certificazione. Quando il personale o le parti interessate che hanno inoltrato un reclamo, sull’applicazione dello standard SA8000, non trovano soddisfazione nella risposta dell’azienda, possono inoltrare il reclamo all’organismo di certificazione, anche in forma anonima
L’organismo è obbligato a intervenire per chiarire la situazione. Il reclamo può essere inoltrato direttamente all’organismo di certificazione quando si ha timore di ripercussioni da parte dell’azienda.
III. Livello di accreditamento dell’organismo di certificazione SA8000. Tutte le parti interessate possono presentare reclami e appelli anche al SAAS che è l’ente che accredita gli organismi di certificazione. In quest’ottica il SAAS ha predisposto e reso disponibile un’apposita procedura (Complaints and Appeal Process). Prima di inoltrare reclamo al SAAS è opportuno aspettare la conclusione della pratica di reclamo avviata con l’azienda e con l’organismo di certificazione.
Canale interno: segnalazioni@diemsrl.net
Organismo di Certificazione:LSQA S.A. – Avenida Italia 6201 Montevideo (Uruguay) arismendi@lsqanet.com
Organismo di Accreditamento:SAI – 220 East 23rd Street Suit605 – New York (USA) info@sa-intl.org
Quando serve
I temi di maggiore interesse per questa procedura sono relativi alle condizioni lavorative, alla parità di genere, alla tutela dei diritti dei lavoratori e alle violazioni legislative. La Direzione, però, s’impegna a prendere in considerazione qualsiasi reclamo, segnalazione e suggerimento sui temi etici e sociali, sulla responsabilità sociale dell’impresa nel suo complesso e su comportamenti non idonei da parte dei membri dell’organizzazione.
A chi serve
Coloro che collaborano con la Diem S.r.l., a qualsiasi titolo e con qualsiasi forma contrattuale, sono le persone più direttamente interessate: tra questi, oltre a dipendenti e collaboratori, rientrano clienti e fornitori oltre alla Pubblica Amministrazione.
Chiunque altro ritenga di avere comunque un interesse, seppure indiretto per il comportamento dell’azienda, è invitato a inviare le proprie segnalazioni.
Come fare i reclami
Ognuno è libero di procedere come preferisce.
per consentirne una più efficace gestione della segnalazione è stato istituito un indirizzo mail dedicato: segnalazioni@diemsrl.net. Aquesto indirizzo, accessibile anche per mezzo del portale aziendale, saranno indirizzate le segnalazioni contenenti una descrizione dei motivi del reclamo.
Inoltre, se s’intende essere tenuti aggiornati sugli sviluppi conseguenti,è necessario specificare i propri recapiti. Saranno comunque presi in considerazione anche i reclami anonimi, comunque inviati.
Per quanto concerne la norma SA8000, per i dipendenti e i collaboratori, sono disponibili delle cassettine in cui è possibile introdurre in modo riservato le proprie comunicazioni. Sarà cura del rappresentante dei lavoratori per SA8000 verificare la presenza di eventuali reclami e segnalazioni e gestirli secondo quanto descritto in questo documento. Tuttavia, se l’anonimato non è interesse del mittente, il mezzo più immediato è sicuramente l’utilizzo della mail dedicata
Come sono gestiti i reclami
Tutto il personale e anche i più stretti collaboratori sono tenuti a rilevare e segnalare tempestivamente qualsiasi protesta nei confronti della responsabilità sociale aziendale.
Chiunque raccolga un reclamo o segnalazione verbale deve provvedere, appena possibile, a darne comunicazione alle figure seguenti, scelte sulla base della materia del reclamo o segnalazione.
• Direzione
• Social Performance Team (per la SA8000)
• Comitato guida (per la PdR 125)
• Funzione di Conformità (per la ISO 37001)
• Rappresentante dei lavoratori
• Responsabile del sistema per la salute e la sicurezza dei lavoratori
Le comunicazione scritte sono inoltrate alla Direzione che le gestisce direttamente o le dirotta alle funzioni maggiormente pertinenti a quanto segnalato o reclamato.
Se le comunicazioni non sono anonime e sono disponibili i recapiti dei mittenti, è inviata una prima risposta in cui sono riportate:
• l’indicazione dell’avvenuta ricezione;
• se ritenute opportune, eventuali scuse;
• l’identificazione, con i relativi recapiti, della persona che si sta occupando della situazione;
• indicazioni sulle modalità per fornire eventuali approfondimenti ritenuti necessari;
• i termini previsti per la risoluzione.
La funzione incaricata della gestione del reclamo, eventualmente coadiuvata dal referente del sistema di gestione e da altro personale maggiormente competente in materia si occupa innanzitutto di fare un esame della situazione individuando le cause che stanno alla radice del problema. Non sempre è necessaria una vera e propria indagine. A volte, si tratta di situazioni di cui si conoscono le cause e si sta già lavorando per risolverle. Altre volte, invece, la situazione è tale per cui non è possibile risalire a cause oggettive. In tutti gli altri casi, l’indagine deve essere fatta per rimuovere le cause del problema.
Appena la situazione è sufficientemente chiara, la funzione incaricata della gestione del reclamo procede con la pianificazione del trattamento finalizzato a porre immediato rimedio alla situazione contingente. La pianificazione consiste nello stabilire chi deve fare che cosa ed entro quando. In questa fase è fondamentale ristabilire la fiducia nell’azienda. Per prevenire il ripetersi delle situazioni che hanno generato il reclamo potrebbe essere necessario cambiare il modo di lavorare intervenendo su strutture e prassi aziendali. In questo caso si avvia una azione correttiva per il miglioramento del sistema.
Una volta avviati i trattamenti di rimedio, il responsabile della gestione del reclamo, con l’eventuale coinvolgimento delle funzioni maggiormente competenti in materia e del responsabile del sistema di gestione si occupa del controllo della risoluzione del reclamo. In pratica verifica che:
• tutte le azioni pianificate per la risoluzione della situazione siano state effettivamente
compiute, nei termini previsti;
• eventuali azioni alternative o integrative rispetto a quelle pianificate siano state comunque efficaci;
• il trattamento adottato, nel suo complesso, abbia efficacemente risolto la situazione, oppure, se ciò non fosse stato possibile, che siano stati presi i necessari provvedimenti per limitare i danni e per evitare il ripetersi di casi analoghi.
Se tali controlli hanno esito negativo, il responsabile della gestione del reclamo è tenuto riavviare la fase d’analisi e pianificare un ulteriore trattamento, più incisivo. Analogamente, il responsabile del sistema di gestione per la responsabilità sociale, eventualmente coadiuvato dalla direzione e dalle funzioni più competenti in materia, verifica l’efficacia delle eventuali azioni correttive e, in caso di esito positivo della verifica chiude e archivia la pratica. Periodicamente, almeno una volta l’anno, la direzione fa un riesame dei reclami gestiti nel periodo di riferimento.
6. Registrazioni
Le funzioni responsabili della gestione dei reclami e delle segnalazioni sono tenute a conservare le comunicazioni intercorse, traccia delle azioni intraprese e le evidenze degli esiti delle stesse; sempre tenendo conto delle opportune precauzioni per garantire la riservatezza dei soggetti coinvolti. Il responsabile del Sistema di Gestione, tiene aggiornato un Registro delle problematiche e segnalazioni in cui sono riportati i seguenti elementi.
• La data della segnalazione o reclamo.
• I riferimenti del mittente (se conosciuti), in particolare, il nominativo, l’organizzazione di cui fa parte ed il suo ruolo in essa.
• Una sintetica, ma esaustiva esposizione di tutti gli elementi identificativi e una descrizione della problematica.
• Le funzioni aziendali coinvolte.
• Il nominativo del responsabile della gestione.
• Una sintetica descrizione del trattamento attuato e la data del suo compimento. In questa sezione del registro sono riportati anche i riferimenti alle eventuali azioni correttive avviate in seguito alla segnalazione.
• La data e l’esito della verifica dell’efficacia finale.
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